新加坡管理大學屬下的卓越服務研究院公布2013年顧客滿意度指數,九個領域有七個的指數有所進步。新加坡留學介紹:這些領域包括餐飲業、資信與通訊、交通與物流、私人教育、公立教育、零售以及旅游。
更多領域的服務表現有所提升,去年的顧客滿意度指數比前年來得高,整體指數也創下歷來,達70.7分。
新加坡管理大學屬下的卓越服務研究院(Institute of Service Excellence)昨天公布2013年顧客滿意度指數,九個領域有七個的指數有所進步。這些領域包括餐飲業、資信與通訊、交通與物流、私人教育、公立教育、零售以及旅游。
前年,只有資信與通訊、醫療保健、金融與保險這三個領域取得比上一年更佳的成績。這項自2007年推出的常年調查由卓越服務研究院進行,指數滿分為100分。
與前年滿意度指數上升的情況不同,醫療保健、金融與保險這兩個領域去年稍見退步。醫療保健的滿意度指數從前年的71.3分稍減至去年的69.9分。公共醫院與專科醫療這兩個類別的滿意指數減幅較明顯,分別是2.1%與2.4%。
公眾更重視醫療服務價值
卓越服務研究院總監林曉玲指出,醫療保健在“服務價值”這個環節的表現比往年差。她說:“這顯示,公眾現在更重視醫療服務的價值。他們對醫療護理的要求應是隨著醫療費上漲而增加。醫療業者應確保在收費上漲的情況下,服務素質也要相應地提高,以達到公眾對服務的更高標準。”
在各公共醫院中,創辦至今年數最短的邱德拔醫院的顧客滿意度指數,達71.6分,這比前年的72.9分稍低。前年滿意度指數增幅的亞歷山大醫院去年卻取得66.4分,年比減幅達10.5%。這個指數也是公共醫院中最低的,其次是新加坡中央醫院的67.4分,以及樟宜綜合醫院的68.2分。
亞歷山大醫院由裕廊保健集團管理,集團通訊及服務素質部門主任曾櫻萍受詢時說,集團重視各調查的反饋,包括衛生部的病人滿意度調查以及自家進行的調查。集團會繼續利用反饋,研究如何為病人與家屬提供更好的服務。
根據衛生部最近一次于2012年公布的病人滿意度指數,病人對公共醫療機構的滿意度比往年好。
卓越服務研究院學術總監李德發指出,卓越服務研究院與衛生部的調查指標有些不同,研究院的調查更著重于給業者長遠的反饋,協助業者長期地建立顧客群。
除了醫療保健,金融與保險業的滿意度指數也下滑,從前年的71.7分減少到去年的69.1分。主要原因是,銀行與人壽保險這兩個類別的表現較差,指數分別下滑3.6%與6.4%。
李德發指出,調查顯示顧客認為他們獲得的服務水平不如從前,也有可能是顧客對產品與服務的要求已改變,金融與保險公司可考慮檢討產品與服務對顧客的實用性。
卓越服務研究院每個季度收集消費者對個別領域的服務要求、服務素質與服務價值等看法,計算出滿意度指數。去年最后一季的調查是針對醫療護理、金融與保險業這兩個領域,共有1萬多人參加調查。
全年而言,有3萬7653人參加這項調查,共針對1753家公司提供反饋。
必須定期到公共醫院復診的陳秀蘭(54歲)認為,本地醫療機構的服務還算良好。由于之前都已預約復診時間,等候看醫生的時間不長。醫療費上漲確實會讓民眾感覺吃不消,對醫療服務與醫療人員的要求自然會提高。